ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，目前已经被全球数十万家领域和行业企业所使用。

作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。总体上讲，实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。

实施ITIL的益处

ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。

对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。

实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传 统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。

就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其"救火队"的形象。

如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您：

◇ IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验。

◇ 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量。

◇ ◇ 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门与业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心。

◇ 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率。

如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您：

◇ 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践。

◇ 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力。

◇ 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么。

◇ 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望。

◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展。

如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您：

◇ 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践。

◇ ◇ 加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作。

◇ 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同。

◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会。

如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您：

◇ 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度，IT部门的管理更加有效、方便。

◇ 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力。

◇ 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作。

◇ ITIL证书是员工前进的动力和挑战。